Artikel

Undang-Undang Pelayanan Publik Nomor 25 Tahun 2009 merupakan langkah awal untuk mendorong kinerja lembaga negara yang lebih berorientasi pada pelayanan. Berbagai langkah perbaikan dan inovasi terus dilakukan untuk memastikan agar pelayanan publik semakin cepat dan efisien, dan pada akhirnya masyarakat semakin dimudahkan dalam memperoleh hak-haknya. Meski demikian, peningkatan kualitas pelayanan publik mensyaratkan peran serta masyarakat untuk ikut berpartisipasi dalam perumusan kebijakan, pengawasan, monitoring dan evaluasi. Penanganan pengaduan yang efektif dan memberikan penyelesaian bagi masyarakat berkontribusi secara langsung terhadap perbaikan tata kelola pemerintahan yang baik dan memperkuat fungsi pelayanan publik. Pengawasan pelayanan publik melalui pengaduan masyarakat juga dapat mencegah terjadinya tindak pidana korupsi dan mengurangi potensi konflik sehingga membantu terciptanya rasa aman di tengah-tengah masyarakat.

Namun, dalam praktik pengelolaan pengaduan pelayanan publik di setiap organisasi penyelenggara, belum terkelola secara efektif dan terintegrasi. Masing-masing organisasi penyelenggara mengelola pengaduan secara parsial dan tidak terkoordinir dengan baik. Akibatnya, dapat terjadi duplikasi penanganan pengaduan atau bahkan bisa terjadi suatu pengaduan tidak ditangani oleh satupun organisasi penyelenggara dengan alasan pengaduan bukan menjadi bidang tugasnya. Oleh karena itu, untuk mencapai visi dalam good governance maka perlu untuk mengintegrasikan sistem pengelolaan pengaduan pelayanan publik dalam satu pintu. Tujuannya, agar masyarakat memiliki satu saluran pengaduan secara nasional.

Dalam mendukung tujuan tersebut, Pemerintah Republik Indonesia membentuk Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) - Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) yaitu layanan penyampaian semua aspirasi dan pengaduan masyarakat. LAPOR! adalah aplikasi umum pengelolaan pengaduan pelayanan publik yang dapat diakses melalui berbagai platform, termasuk situs web lapor.go.id, aplikasi seluler, dan lainnya. Lembaga yang mengelola SP4N-LAPOR! meliputi Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (Kementerian PANRB) sebagai Pembina Pelayanan Publik, Kantor Staf Presiden (KSP) sebagai Pengawas Program Prioritas Nasional, dan Ombudsman Republik Indonesia sebagai Pengawas Pelayanan Publik.

LAPOR! telah diakui sebagai Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional berdasarkan Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 dan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 3 Tahun 2015. Hingga saat ini, SP4N-LAPOR! telah terhubung dengan 34 Kementerian, 96 Lembaga, dan 493 Pemerintah daerah di Indonesia. Berbagai Peraturan dan Kebijakan yang terkait dengan sistem pengelolaan pelayanan publik nasional (SP4N) dan sistem LAPOR antara lain adalah sebagai berikut:

1. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
2. Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional
3. Peraturan Presiden Nomor 95 Tahun 2018 tentang Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik
4. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 62 Tahun 2018 tentang Pedoman Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N)
5. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 46 Tahun 2020 tentang Roadmap SP4N 2020-2024

SP4N-LAPOR! juga dibentuk untuk merealisasikan kebijakan “no wrong door policy” yang menjamin hak masyarakat agar pengaduan dari manapun dan jenis apapun akan disalurkan kepada penyelenggara pelayanan publik yang berwenang menangani. Berdasarkan prinsip tersebut SP4N dibentuk dengan tujuan agar:

1. Penyelenggara dapat mengelola pengaduan dari masyarakat secara sederhana, cepat, tepat, tuntas, dan terkoordinasi dengan baik;
2. Penyelenggara memberikan akses untuk partisipasi masyarakat dalam menyampaikan pengaduan; dan
3. Meningkatkan kualitas pelayanan publik

Pengaduan diklasifikasikan dalam beberapa jenis, seperti Pengaduan Tidak Berkadar Pengawasan, Pengaduan Berkadar Pengawasan, Permintaan Informasi, dan Aspirasi. Penting bagi pengguna SPAN-LAPOR! untuk memperhatikan jangka waktu penyelesaian yang berbeda untuk setiap jenis pengaduan. Pengaduan Tidak Berkadar Pengawasan akan diselesaikan dalam waktu 14 hari kerja, sementara Pengaduan Berkadar Pengawasan memerlukan waktu 60 hari kerja. Permintaan Informasi dan Aspirasi akan ditangani dalam waktu 5 hari kerja. Jika dalam 60 hari kerja pengaduan tidak ditindaklanjuti oleh instansi terkait, pelapor dapat mengajukan aduan ke Ombudsman Republik Indonesia.

Fitur-fitur yang ada dalam SP4N-LAPOR!

1. Anonim: Fitur yang bisa dipilih oleh pelapor yang akan membuat identitas pelapor tidak akan diketahui oleh pihak terlapor dan masyarakat umum.
2. Rahasia: Seluruh isi laporan tidak dapat dilihat oleh publik.
3. Tracking id: Nomor unik yang berguna untuk meninjau proses tindak lanjut laporan yang disampaikan oleh masyarakat.

TATA CARA MELAPOR YANG BAIK DAN BENAR MELALUI SP4N-LAPOR!

Pengaduan yang efektif adalah kunci perbaikan pelayanan publik. Inspektorat Kabupaten Bangka mengajak seluruh masyarakat untuk aktif berpartisipasi dalam pengawasan. Agar laporan Anda diproses secara cepat, tepat, dan tuntas, ikuti enam langkah panduan berikut saat melaporkan melalui SP4N-LAPOR!:

1. Akses Resmi: Gunakan kanal resmi (www.lapor.go.id, Aplikasi Mobile, atau SMS 1708).
2. Detail Jelas: Sampaikan permasalahan dengan lengkap (Waktu, Tempat, Instansi Terlapor) agar mudah diverifikasi.
3. Bukti Kuat: Lampirkan bukti pendukung (foto, dokumen) yang tersedia.
4. Bahasa Baku: Pastikan menggunakan Bahasa Indonesia yang baik dan benar untuk menghindari salah tafsir.
5. Bukti Dukung: Lampirkan bukti pendukung apabila tersedia

Sasaran strategis SPAN-LAPOR! pada tahun 2024 adalah “Terwujudnya Pengelolaan Pengaduan yang Mampu Memberikan Respons dan Solusi Cepat serta Terpercaya.”  Sasaran strategis ini dicerminkan oleh dua kondisi, yaitu meningkatnya jumlah pengaduan dari masyarakat dan meningkatnya persentase penyelesaian pengaduan.  Untuk mencapai tujuan ini, semua instansi pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan publik harus aktif menggunakan SP4N-LAPOR! dalam mengelola pengaduan, aspirasi, dan informasi. Publikasi dan sosialisasi juga penting agar masyarakat memahami dan memanfaatkan SP4N-LAPOR! untuk layanan pengaduan, aspirasi, dan informasi. Dengan partisipasi aktif dari semua pihak, diharapkan SPAN-LAPOR! dapat meningkatkan pelayanan publik yang lebih baik.

Sumber :

• https://lapor.go.id/
• https://konfirmasi.menpan.go.id/dokumen/FINAL-Manual%20Buku%20Panduan%20LAPOR!-SP4N-Hires%20(4).pdf

(Manual Buku Panduan SP4N-LAPOR!)